Slik klager du

Skal du klage på en feil eller mangel på en vare eller tjeneste, som du har kjøpt av næringsdrivende i et EU-land eller Island? Slik gjør du det!
1. Klage til selger

Er det grunnlag for kravet mitt?

Før du klager til den næringsdrivende, er det viktig å vurdere om du har et krav. Du kan lese mer om dine rettigheter og om du har grunn til å klage under hvert tema.

Hvem skal jeg klage til?

Du kan alltid klage til den du kjøpte varen fra. Selger kan ikke begrunne at de ikke kan holdes ansvarlig med at du må ta kontakt med produsenten, eller at de først må høre med produsenten om de aksepterer klagen din. Noen ønsker å klage på produsenten av varen, for eksempel fordi selger i Norge har gått konkurs. I Norge har vi det som kalles direktekrav, som vil si at man kan rette et krav mot bakenforliggende ledd. Ikke alle land har dette. Da vil produsentens ansvar for feil med varen avhenge av garantiavtalen.

Hvordan klager jeg?

Du bør klage skriftlig til selger, gjerne per e-post dersom du har selgers e-postadresse. Legg ved kvittering/avtalebekreftelsen, slik at selger lett finner deg i sitt system. Hvis selger har henvendt seg til deg på norsk (f.eks. at hjemmesiden, bestillingsbekreftelsen, avtalen er på norsk), kan du skrive til selger på norsk. Du kan gjerne bruke våre klagebrev når du tar kontakt med selger.

2. Kortreklamasjon

Kortreklamasjon

Har du betalt for en vare med kredittkort eller VISA, vil du kunne ha mulighet for refusjon gjennom banken hvis du ikke skulle få varen. Forbruker Europa anbefaler derfor at du betaler med kredittkort.

Hva er kortrefusjon?

Har du betalt med kredittkort, gjør finansavtaleloven § 54b det mulig å rette de samme innsigelsene du har overfor selger, mot kredittyter (også kalt chargeback). Dette betyr at du har mulighet til å søke om refusjon av et betalt beløp gjennom banken hvis du for eksempel ikke mottar en vare du har bestilt eller selger ikke tilbakebetaler et trukket beløp etter at du har brukt angreretten. Du kan lese mer om kredittkort og dine rettigheter her. Du har ikke en lovfestet rett på refusjon gjennom banken hvis du har betalt med debetkort. Likevel kan du ha rett til refusjon med grunnlag i avtalevilkårene til f.eks. VISA. Dette kan du lese mer om her.

Når kan jeg søke kortrefusjon?

Du må ha et krav mot den næringsdrivende som ikke har blitt innfridd. Kravet kan bero på at du for eksempel har brukt angreretten, at du har hevet kjøpet grunnet manglende levering eller uautoriserte trekk. Man har også en mulighet for refusjon gjennom banken hvis det foreligger en mangel ved varen. Men det stilles krav om at det er grunnlag for å rette kravet ditt mot selger. Dette betyr at dersom det for eksempel er usikkert om det foreligger en mangel, kan banken avvise kravet ditt. Da må du eventuelt få saken avgjort av en klagenemnd først. Da bankene ofte operer med frister for innmelding av krav anbefaler vi å ta kontakt med banken med en gang for å forhøre seg om muligheten for refusjon.

Hvordan går jeg frem?

Det er et krav om at du har forsøkt å løse saken med den næringsdrivende først. Kommer du ingen vei med selger, kan du rette det samme kravet mot kredittyter. Du bør fremsette kravet skriftlig til kredittyter, legge ved relevant og nødvendig dokumentasjon som kopi av kvitteringer og korrespondanse med selger.

3. Klage til klageorgan

Forbruker Europa

Forbruker Europa er med i et nettverk med søsterkontor i alle EU-land og Island. Dersom du ikke kommer til enighet med den næringsdrivende etter du har kontaktet de skriftlig, kan klage sendes inn til vårt kontor. Send inn en klage per kontaktskjema. Vi trenger relevant dokumentasjon som understøtter ditt krav, for eksempel kopi av kontrakten, betalingsbekreftelse, korrespondensen med den næringsdrivende (ikke hale-poster). Rettslig vurdering En saksbehandler vil vurdere din klage og vurdere ditt rettslige krav. Dersom saken egner seg for mekling, vil saken deles med søsterkontoret vårt i det landet der den næringsdrivende er etablert. Vi gjør oppmerksom på at vi kun har meklingskompetanse, og er derfor avhengig av at den næringsdrivende går i dialog med oss for å komme frem til en minnelig løsning. Du vil holdes løpende orientert om utviklingen i saken din. Nemndsbehandling Dersom det finnes en nemnd som kan behandle klagen din, vil du opplyses om dette.

NEB

EU-forordning 261/2004 gir deg rettigheter ved forsinket eller innstilt fly eller dersom du blir nektet ombordstigning. Forordningen gjelder for alle flyvninger gjennomført av ethvert flyselskap fra enhver flyplass innen EU (samt Norge, Island og Sveits) samt flyvninger til en flyplass innen EU gjennomført av et EU-basert flyselskap. Derom du mener at du har et gyldig krav mot et flyselskap må du først klage til flyselskapet som var ansvarlig for flyvningen. Hvis flyselskapet ikke svarer innen seks uker fra de har mottatt klagen, eller du ikke er fornøyd med svaret, kan du sende en klage til det relevante tilsynsorganet, såkalt National Enforcement Body (NEB), for behandling. EU-reglene pålegger medlemsstatene å opprette slike nasjonale klagenemnder som har som oppgave å sørge for at flyselskapene gir passasjerer de rettighetene som følger av forordningen. Hvilken NEB som er kompetent avhenger av hvor problemet oppsto:

  • dersom problemet oppsto i et EU/EØS-land, send klageskjemaet direkte til den nasjonale klagenemnden i det EU/EØS-landet hvor problemet oppsto.
  • dersom problemet oppsto utenfor EU/EØS-området, send klageskjemaet direkte til den nasjonale klagenemnden i det EU/EØS-landet hvor flyvningen avsluttes.

Du finner en liste over alle nasjonale klagenemnder her.  Vi gjør deg oppmerksom på at fremgangsmåten til hver NEB er forskjellig. Noen NEBer godkjenner at forbrukerne bruker «EUs klageskjema for flypassasjerers rettigheter» for å klage, mens andre krever at forbrukerne bruker deres egne respektive klageskjema.

ECRCS

Hvis du opplever en tvist med leiebilselskapet kan du kontakte European Car Rental Conciliation Service (ECRCS). ECRCS vil komme med en rådgivende uttalelse om hvordan de synes saken bør bli løst etter at partene har inngitt sin forklaring om saken. Det er kun et utvalg leiebilselskaper som faller inn under behandling hos ECRCS. Selskapene som faller inn under behandling hos ECRCS er: AVIS, Alamo, Budget, Europcar, Hertz, National Car Rental, SIXT, Firefly, Enterprise. Dersom leiebilselskapet du leide bil av ikke er notert på listen, kan du kontakte Forbruker Europa. Vi gjør oppmerksom på at klagen må skrives på engelsk. Klagen kan sendes til ecrcs.eu.

ADR

Hva er ADR? Alternative Dispute Resolution (ADR) er muligheten for alternativ tvisteløsning. Dette er kort sagt muligheten for å få en utenrettslig løsning av saken i stedet for å bringe saken inn for domstolene. På grunn av ADR-direktivet er alle EU-land forpliktet til å ha klageorganer som kan behandle alle typer forbrukerklager. Dette direktivet er også gjennomført i norsk rett. Hvordan fungerer klageorganene? Selv om alle EU-land er forpliktet til å ha klageorganer, kan deres myndighet variere fra land til land. For eksempel varierer det hva slags saker klageorganene behandler, om klageorganenes avgjørelser er bindende eller ikke, hva slags saksbehandlingsregler de har, og om de tar gebyr eller ikke for å behandle saken. Det kan også variere om det er obligatorisk for den næringsdrivende å delta den utenrettslige prosessen. I noen land er det frivillig å delta, og dette betyr at den næringsdrivende kan avvise å behandle saken. Hvor finner jeg klageorganene? Du finner en liste over alle registrerte klageorganer i EU på klageportalen. Eksempler på norske klageorganer er Forbrukerrådet, Transportklagenemnda og Finansklagenemnda. Hvilke forbrukersaker finnes det ikke klageorgan for? Medlemslandene er forpliktet til å opprette klageorgan for alle tjenester og varer, med unntak av helsetjenester, offentlig videregående og høyere utdanning, fast eiendom og tjenester av ikke-økonomisk art.

Klageportalen

Klageportalen er en nettbasert portal hvor du kan legge inn en klage på en vare eller en tjeneste du har kjøpt over nettet, for deretter å få saken behandlet av et klageorgan i det landet hvor den næringsdrivende er registrert. Både en forbruker og en næringsdrivende kan sende inn en klage på den andre parten via portalen. Det er gratis for deg å bruke klageportalen. Klageportalen ble lansert i de fleste EU-land i februar 2016 og er planlagt lansert i Norge i løpet av 2017. Du kan lese mer om klageportalen her.

Norske klageorganer

Opplever du som forbruker at saken ikke blir løst med selger, finnes det en mulighet for å ta saken videre til et klageorgan. I Norge kalles gjerne klageorganene for nemnder, men du har også eksempler på klageorgan som ikke kalles en nemnd, slik som Forbrukerrådet som er et meklingsorgan. I Norge skal vi ha full nemndsdekning, det betyr får du ikke løst saken din via den næringsdrivende, kan du få behandlet din klage via et klageorgan. Eksempler på klageorganer er flyklagenemnda, parkeringsklagenemnda og finansklagenemnda. Når et klageorgan har fattet et vedtak, vil ikke selger være bundet av vedtaket, men som regel etterkommer selger vedtaket. Velger selger derimot å ikke etterkomme vedtaket vil det kunne gi negativ oppmerksomhet, og vedtaket kan dessuten bli brukt i en eventuell rettslig prosess. I følge ny lov om klageorganer for forbrukersaker har den næringsdrivende en plikt til å opplyse forbruker om mulighet til å kontakte det kompetente klageorgan, dersom forbruker og selger ikke kommer til en løsning. I tillegg skal kontaktinformasjonen til klageorganet i henhold til regelverket, stilles disponibelt for forbrukerne på nettsidene til den næringsdrivende. Den næringsdrivende skal opplyse om klagenemndas navn, adresse og nettside. Har du handlet med en næringsdrivende i utlandet, vil det være ulikt fra land til land om det er mulig å få saken din behandlet hos et klageorgan. Ta kontakt med Forbruker Europa dersom du trenger ytterligere informasjon om dine muligheter for å få saken behandlet hos et klageorgan.

Rettslige skritt

Dersom det ikke er mulig å komme til en løsning med den næringsdrivende etter behandling hos Forbruker Europa, må du vurdere om du skal gå til rettslige skritt for å fremme kravet. Dette vil innebære at du må ta saken til retten og du må da kontakte en advokat eller en annen rettslig medhjelper. Hvor kan sak reises Etter Luganokonvensjonen  kan det være mulig å gå til sak for en norsk domstol, selv om tvisten er oppstått i et annet land eller at selger er etablert i et annet land ved netthandel. Dette vil ofte være en fordel for deg ved at saken kan prosederes der du bor på ditt eget språk. Dersom det ikke er mulig å få behandlet tvisten gjennom det norske rettssystemet vil sak måtte reises i det aktuelle landet tvisten oppstod, eller i det land der selger er etablert. Ofte vil da landets lover og regler gjelde. Slike spørsmål kan være veldig kompliserte. Forbruker Europa anbefaler deg derfor at du tar kontakt med en advokat i landet hvor tvisten har oppstått. Advokatbistand Dersom du ønsker bistand fra en advokat anbefaler vi at du kontakter et advokatfirma med kontor i det landet saken anlegges. Når du kontakter en advokat bør du sørge for å få avklart prisen advokaten tar for å utføre jobben. På generell basis anbefaler vi ikke for store forskuddsbetalinger. Dersom du trenger bistand fra en advokat kan du for eksempel henvende deg til advokatenhjelperdeg.no