En formidler er etter Pakkereiseloven en annen næringsdrivende enn arrangøren som tilbyr eller selger pakkereiser. Det viktige er at en formidler alltid opptrer avhengig av en eller flere andre aktører, for eksempel flyselskap, hotell eller lignende.
La oss holde det enkelt; du ønsker å bestille flybilletter og hotellopphold. Slik fungerer det ofte i praksis:
- Du finner reisen du vil ha på nettet og kjøper denne via formidleren. Enten en ferdig sammensatt pakke, eller en selvkomponert pakke fra samme næringsdrivende – reise og/eller tjenester.
- Formidleren kjøper reisen fra de øvrige næringsdrivende; flyselskapet og hotelleier.
- Formidleren sender deg billettene.
Utgangspunktet er at dine rettigheter skal gjelde uansett hvem du bestiller fly eller pakkereisen av. Pakkereiseloven ansvarliggjør formidler, og Forbrukertilsynet har uttalt at flyselskapet svarer for refusjon selv om kravet mot formidler ikke når frem.
Hvis tjenestene du har bestilt ikke kan leveres eller blir levert for sent, vil du kanskje trenge hjelp. Vi gir her en liten oversikt over ulike måter å søke hjelp for forbrukere som opplever at tjenesteyter er uenig i det krav som fremmes.
Transportklagenemnda for pakkereiser og flyreiser
- Når du bestiller flyreise og hotelloppholdfra samme formidler er utgangspunktet at pakkereisenemnda kan behandle saken.
- Dreier saken seg bare om en eller flere flyvninger, kan flyklagenemnda bistå deg så lenge årsaken til problemet oppstod i Norge.
- Er det kun bestilt hotellopphold finnes det ingen nemnd for saken din, men Forbruker Europa kan likevel gi en vurdering av saken din og bistå med råd og veiledning.
Før du kontakter nemnda må du reklamere til det selskapet du mener er ansvarlig for det krav du fremmer. For å være sikker på at du når frem til riktig part (altså rett næringsdrivende) bør du sende en skriftlig beskjed om ditt krav til alle de næringsdrivende som er nevnt i avtaledokumentene du fikk i forbindelse med bestilling av reisen.
Noen opplever at alle næringsdrivende avviser krav om refusjon, gjerne i tur og orden. Det kan være flere grunner til uenighet, men det viktige er at forbrukere vet om de riktige hjelpetiltak når den næringsdrivende avslår kravet. Formidleren kan være ukjent med sitt ansvar, eller rett og slett prøve å vri seg unna fordi det er tvil om ansvar.
Foto: Colourbox
Kortreklamasjon
Dersom du har betalt med kredittkort eller via en betalingsformidler så er det fornuftig å kontakte banken som har utstedt kortet du betalte med, og påberope en kortreklamasjon. Reglene om kortreklamasjon kalles også «chargeback», og er lovfestet i finansavtaleloven § 54b. Men du kan også ha rett til kortreklamasjon via avtalen med banken din. Forskjellen på lovens regler om kortreklamasjon, og de avtalefestede reglene som banken selv ofte tilbyr, dreier seg normalt om rekkevidden av bankens plikter overfor forbruker.
Du må sende kravet til banken så snart det er rimelig anledning til det etter å ha reklamert til den næringsdrivende du har inngått avtale med (brukersted). De fleste bankene har egne løsninger i nettbanken som hjelper forbruker videre. De aller fleste når frem med sin kortreklamasjon i Norge (80 %). Er banken uenig i kravet og avviser dette så frykt ikke, det er anledning for å klage til finansklagenemnda. Ta kontakt med dem for å høre om det er et velbegrunnet krav.
Forbruker Europa anbefaler følgende skritt i kortreklamasjoner:
- Kontakt selger og formidler skriftlig, og gi en forklaring for ditt krav.
- Dersom enten selger, formidler eller begge de næringsdrivende ikke imøtekommer ditt krav, ta kontakt med banken som utstedte kortet du betalte med.
- Dersom banken ikke vil hjelpe deg kan du enten kontakte finansklagenemnda eller, dersom banken har rett i sin vurdering kan du kontakte Forbruker Europa.
Finansklagenemnda bank og finans finner du på deres nettside her.
Forbruker Europa hjelper med mekling
Dessverre finnes ingen nemnd for tilfeller hvor du har kjøpt hotellopphold i en helt separat avtale. For eksempel dersom du har brukt en søkemotor (Google eller Yahoo) og funnet to ulike formidlere hvor du har bestilt fly- og hotellavtalen hver for seg. I tillegg kan det være vanskelig å finne frem til riktig nemnd, dersom saken din må behandles i et annet EU/EØS-land enn Norge. Forbruker Europa kan gi råd og veiledning i slike saker.
Vi i Forbruker Europa hjelper i første rekke med rådgivning og veiledning til forbruker i Norge som gjør avtaler med en næringsdrivende i EU/EØS-området. Dersom vi er enig med forbruker om vedkommende sitt krav, og det er formålstjenlig med hensyn til den respektive næringsdrivende så kan vi samarbeide med våre søsterkontor i EU/EØS i forsøk på å mekle frem en minnelig løsning.
Vi har aldri myndighet til å fatte vedtak som gjelder for avtaleforholdet mellom partene, men vi har god erfaring som meklere!